הסרט "אישה יפה" מתרחש ברובו במלון בבוורלי הילס, בניהולו של ברני תומפסון המופתי. מה אפשר ללמוד מהסרט על תפקידו של מנהל מלון ועל עקרונות האירוח לאורחי פרמיום VIP?
הסרט "אישה יפה" נחרט בזיכרון הקולקטיבי שלנו כסיפור סינדרלה האולטימטיבי וסצנות אלמותיות מהסרט מצוטטות על ידי חובביו גם כיום.
כשמדובר בריצ'רד גיר ובג'וליה רוברטס היפים והמפורסמים – מובן מאליו שדמותם נחרטה בזיכרוננו, אך כיצד קרה שדמותו של ברני תומפסון, בתפקיד מנהל מלון, שסך כל הסצנות בהשתתפותו מסתכמות ב 12 דקות בלבד, הפכה לדמות בולטת ומשמעותית כל כך בסרט?
ברני תומפסון הוא מנהל מלון אידאלי ודמותו קורצת לכל מי שאי פעם אירח או התארח במלון – הוא מקצוען וקפדן אך גם נעים וחייכן, מכיר לעומק את צוותו ואת אורחיו, דיסקרטי, שירותי, יודע את מקומו ויחד עם זאת לא מהסס להפעיל שיקול דעת ולחרוג מהפרוטוקול כאשר הסיטואציה מחייבת זאת.
אז מה יכול כל מנהל מלון ללמוד מברני תומפסון?
כל אורח הוא חשוב והצוות נותן לאורחים תחושה של היכרות אישית
הצוות שמקבל את פני האורחים במלון בוורלי ווילשייר מכיר כל אורח בשמו. איך הם עושים זאת?
פשוט מאוד – בזמן שהלקוח משלם למונית, הבל-בוי שמוציא את מזוודתו מתא המטען קורא את השם שכתוב עליה ויודע לפנות לאורח בשמו ולקבל את פניו באופן אישי.
אורח שפנו אליו בשמו באופן לא צפוי, מרגיש חשוב ומיוחד, וזוהי החוויה שאנו מעוניינים לייצר.
כמו כן, חשוב מאוד לשמור את המידע הקיים על לקוחות חוזרים ולעשות בו שימוש כדי להגביר את תחושת ההיכרות והשייכות של האורח למלון.
מסבירה תמי לנצוט ליבוביץ, מנכ"ל TLL Hospitality:
"שם האדם זה הצליל הערב ביותר לאוזנו. חזרה על שם האדם, פותחת את מרכז התקשורת הבין-אישית וגורמת לחיבור חיובי, רגשי מכובד ומכבד עם האדם שמולנו. פה כדאי לציין, שבמידה ולא קלטנו את שם האדם, נכון ויפה שנבקש ממנו לחזור, אפילו נשאל איך הוא מאיית את שמו, ונוכל להפליג משם לשאלה מה פירוש השם. אדם מעריך את תשומת הלב של הרצון והכנות לחזור על השם. הרי אנו פוגשים אנשי עולם עשירים בשפות ושמות שלפעמים קשה לנו להגות אותם. ומה נכון יותר מלתת לאורח את ההרגשה כמה הוא חשוב לנו."
מנהל המלון שולט בכל פרט ויודע על כל מה שנעשה במלון
אחד המאפיינים המרכזיים בדמות מנהל המלון בסרט – הוא הקשב המוחלט שלו.
שום דבר לא חומק מעיניו של ברני תומפסון – הוא מזהה את דמותה של היצאנית חולפת בלובי, מברר את הפרטים הדרושים לו להבנת המצב בעזרת נער המעלית, לוקח את ויויאן לשיחה ושולט לחלוטין בסיטואציה.
לכל אורך הסרט הוא מצליח לקלוט התרחשויות סביבו בכל רגע, וגם במהלך שיחה עם לקוחות אחרים, הוא רואה מה קורה ברחבי המלון ולא מפספס דבר.
הפרוטוקול חשוב אך האורח חשוב יותר
ברני תומפסון הוא מנהל מקצועי שעובד "לפי הספר" ובדרך כלל לא מעגל פינות. יחד עם זאת, הוא מבין את הסיטואציה העומדת בפניו, ומוכן לבצע חריגות קלות וחינניות כדי לתת מענה מתאים לסובבים אותו ולהיענות לצרכים העמוקים ביותר שלהם.
כך, למשל, הוא חורג לרגע מכללי הדיסקרטיות הנוקשים שסיגל לעצמו, כדי לספר לאדוארד לאן נסעה ויויאן ובכך מאפשר לזוג האוהבים למצוא זה את זו.
העולם לא בנוי על הגדרות תפקיד
סמכותו של מנהל המלון בסרט אינה מוטלת בספק. הוא מנהיג את הצוות ביד רמה והכל עובר דרכו.
יחד עם זאת הוא לא מהסס להניח לרגע לתפקידיו כמנהל ולהשקיע זמן בהדרכה צמודה של ויויאן על כללי הטקס בארוחות רשמיות, כולל הסבר מעמיק על סוגי המזלגות השונים, דבר שבוודאי אינו מתפקידו.
מנהל מלון טוב יתכופף להרים פיסת לכלוך מהרצפה ויעצור בדרכו כדי לתת הסבר לאורח שמחפש את המסעדה.
התנהגות כזו מקרינה מעורבות, אכפתיות ותשומת לב לפרטים ומשדרת מסר חזק לעובדים בנוגע לציפיות של מנהל המלון מהם.
אז נכון. "אישה יפה" הוא רק סרט. אבל לא בכדי הוא הפך לאחד הסרטים המצליחים והנצפים בהיסטוריה.
מיליוני צופים ברחבי העולם שואבים מהסרט הנאה רבה, ואתם – אנשי המקצוע בתחום המלונאות – יכולים לקבל ממנו גם ערך מוסף הנוגע לעבודתכם.
השחקן הקטור אליזונדו מדבר על דמותו של ברני תומפסון