טלפון: 03-6913545 | צור קשר

Links
  • Facebook
  • Twitter
  • YouTube
  • LinkedIn
  • Pinterest
  • Instagram

עברית | English

TLL Hospitality
  • ראשי
  • אודות
    • אודות תמי לנצוט ליבוביץ
    • אודות TLL
    • הכוכב השישי
    • קוד שפת העסקים הבינלאומית
  • פרוטוקול מלונות
    • מהו פרוטוקול מלונות?
    • מפרט ידע בתחום מלונאות
    • פתרון מותאם לכל מלון
    • בקשה למידע וקבלת הצעה
  • פרוטוקול מסעדות
    • מהו פרוטוקול מסעדות?
    • מפרט ידע תחום מסעדנות
    • פתרון מותאם לכל מסעדה
    • בקשה למידע וקבלת הצעה
  • פרוטוקול אירועים
    • מהו פרוטוקול אירועים?
    • מפרט ידע בתחום אירועים
    • פתרון מותאם למארגני אירועים
    • בקשה למידע וקבלת הצעה
  • הוספיטליטי פוקוס
  • ידע
  • צור קשר
  • ראשי
  • אודות
    • אודות תמי לנצוט ליבוביץ
    • אודות TLL
    • הכוכב השישי
    • קוד שפת העסקים הבינלאומית
  • פרוטוקול מלונות
    • מהו פרוטוקול מלונות?
    • מפרט ידע בתחום מלונאות
    • פתרון מותאם לכל מלון
    • בקשה למידע וקבלת הצעה
  • פרוטוקול מסעדות
    • מהו פרוטוקול מסעדות?
    • מפרט ידע תחום מסעדנות
    • פתרון מותאם לכל מסעדה
    • בקשה למידע וקבלת הצעה
  • פרוטוקול אירועים
    • מהו פרוטוקול אירועים?
    • מפרט ידע בתחום אירועים
    • פתרון מותאם למארגני אירועים
    • בקשה למידע וקבלת הצעה
  • הוספיטליטי פוקוס
  • ידע
  • צור קשר
סטנדרט האירוח הבינלאומי: חמשת הכוכביות בדרך אל חמישה כוכבים
דף הבית » סוג פוסט » מאמר » סטנדרט האירוח הבינלאומי: חמשת הכוכביות בדרך אל חמישה כוכבים

סטנדרט האירוח הבינלאומי: חמשת הכוכביות בדרך אל חמישה כוכבים

נובמבר 3, 2017 Tami

 

צוות המלון הוא חלק אקוטי מחווית האירוח במלון. המשמעות של חווית חמישה כוכבים היא מכלול שבתוכו מככב שירות ברמת חמישה כוכבים, שירות שממלא אחר סטנדרט בינלאומי של איכות, כבוד, תשומת לב , הכרת הקודים והשפה של הפרוטוקול הרשמי.

הצוות במלון מגיע מרקעים שונים של חווית לקוח ושירות לקוחות, או חסר ניסיון כלל בתעשייה. לכן, הדבר החשוב ביותר מעבר להכשרה במשימות השוטפות, הוא העשרה והכרת פרוטוקול האירוח הרשמי, הייצוגי הבינלאומי ,שמוביל אותנו לכוכבית הראשונה בסולם סטנדרט האירוח הכולל אף הוא חמש כוכביות:

*אחידות ועקביות: אורחים מצפים שכולם יתייחסו אליהם באותה רמה גבוהה של שירות, מהדרג של מנקי החדרים ועד למנהל המלון. לכן, כל העובדים, ללא יוצא מן הכלל, צריכים לעמוד באותה רמת שירות, נראות והתנהגות. אורחים שחיים במלון נתקלים בעובדים לאורך כל שעות היום בסיטואציות שונות ומשונות. חשוב להבהיר ולהדגיש לעובדים בכל מעמד ודרג את החשיבות שהמלון מייחס לרמת הכרת הפרוטוקול השירות ולדרוש מהם את המאמץ השירותי באופן שוטף. מלון שנראה מצוין אך העובדים בו מרושלים הוא פיספוס ולובי יפהפה עם פקידת קבלה ממורמרת יכול לעלות לכם בלקוחות.

*הכנסו לראש של האורח: בהכשרת עובדים נכונה חשוב להציב את האדם מול האדם אותו הוא משרת. המלון משקיע מאמצים רבים ביצירת מרחב מרשים ואיכותי והתנהגות בעייתית או אדישה של עובד יכולה להחריב את כל המאמץ. תמיד בקשו מהעובדים שלכם לתאר מה הם מצפים שהם מגיעים להתארח במלון. לפי רשימת הבקשות והציפיות של העובד תוכלו לייצר אצלו הבנה עמוקה של הדברים הנדרשים ממנו.

*נימוסים ונוהג: אמנם הסעיף הזה נשמע ברור מאליו אבל לצערנו, הוא עדיין דורש שדרוג,. על צוות המלון להיות תמיד נגיש לאורחים, כלומר: ללא שיחות חולין עם עובדים אחרים, ללא התעסקות בנייד וסמסים וכו' (להשוואה: במלונות מסוימים בארה"ב, עובד שנתפס עם הנייד מפוטר במקום) אפילו שיחה ממושכת מדי עם אורח יכולה להתפרש כבעייתית – חשוב להיות נימוסי אבל לא לחסום אורח אחר מלגשת אליכם כי אתם שקועים מדי בשיחה ארוכה עם אורח. מבחינת מראה, אין פה פשרות. תלבושת אחידה, חזות מוקפדת עם מראה רענן ונקי היא חובה. עובדים שנראים עייפים, מלוכלכים או משועממים פוגמים בחווית האירוח ובעסקי המלון.

*תקשורת עם הלקוח ועם הצוות: חשוב להכשיר עובדים לפתרון בעיות ומענה אחיד לבעיות שעולות וצפות במלון.  עובד במלון שלומד מראש על מצבים בעייתיים שיכולים להתעורר הוא בעל סיכויים גבוהים בהרבה לפתור את הבעיה באותו הרגע ולא להגיב בצורה שגויה, לבזבז עוד זמן בקריאה למנהל או גוף אחר לפתרון הבעיה ולאכזב את הלקוח. פיתוח מיומנויות מענה ושירותיות ישדרגו את השירות לאורך המלון כולו.

*נימה אישית ויחס אישי: לקוחות מרוצים הם לקוחות שחוזרים, מפיצים את הבשורה של המלון ובימינו גם משתפים ברשתות החברתיות כולל תמונות מארוחת הבוקר וסלפי עם אחראי הבריכה. לקוחות בעייתיים לא חוסכים גם הם בהפצת תכנים שליליים של המלון ולכן כל כך חשוב להימנע מכך. צרו תוכנית לעידוד לקוחות חוזרים מתוך המלון, אם לקוח חוזר עומד להגיע למלון וודאו שהוא מקבל יחס מיוחד, שההעדפות שלו נשמרו מפעמים קודמות ושהוא יודע כמה אתם מעריכים את החזרה שלו למלון. הנגיעות הקטנות של יחס הן אלו שמשפיעות על הלקוח לבחור בכם על פני המתחרים.

מלונאות
« הקודם
הבא »
Search
פוסטים אחרונים
דירוג מלונות 'סופיריור'

דירוג מלונות 'סופיריור'

שיטת הכוכבים לצורך דירוג מלונות נאבקת במערכות ההמלצות המקוונות, אך מצליחה לשמור על מעמד. דרגות 'סופיריור' מאפשרות לדייק את הדירוג
שפת קוד מקצועית מייעלת עבודה של צוותים

שפת קוד מקצועית מייעלת עבודה של צוותים

תקשורת בין חברי צוות באמצעות שפת קוד מקצועית נפוצה מאוד. היא תורמת ליעילות ולתפקוד מתואם בלי לערב את הסביבה - אורחים, לקוחות וכד'
שימוש במדיה חברתית ופרסונליזציה בעולם העסקים והמלונאות

שימוש במדיה חברתית ופרסונליזציה בעולם העסקים והמלונאות

אם מלון מצליח לעלות את הדירוג אפילו בנקודה אחת, בפייסבוק ובטריפ-אדוויזר, הוא יכול להעלות את מחיר החדרים בכ-12 אחוזים
פרוטוקול מלונות
פרוטקול מסעדות
פרוטוקול אירועים
קרא עוד » בהוספיטליטי פוקוס
כותרות בפוקוס

האם בתי המלון מחמיצים את היתרונות של אינסטגרם?

קרא עוד »

מערכת לניהול מלונות, מאיפה מתחילים?

קרא עוד »

תעשיית המלונאות עדיין לא מעכלת את הנחיות האבטחה החדשות

קרא עוד »

האפקט של הילטון על אורחים, עובדים וקהילות בעולם

קרא עוד »

תיירים סינים צעירים הגדילו את התקציב שלהם ב-40%

קרא עוד »

סקר של ארגון חברות התעופה: יותר טכנולוגיה, יותר שירות אישי

קרא עוד »

מיני-בר? מלונות היוקרה עוברים למקסי-בר עם ברמן אישי

קרא עוד »

פרויקט עולמי של רשת מלונות הייאט להעסקת 10,000 צעירים עד שנת 2025

קרא עוד »

בינה מלאכותית: מעבדות עליבאבא השיקו רובוט שירות לאורחי בתי מלון

קרא עוד »

דור ה-Z מאתגר את ענף המסעדנות בארה"ב

קרא עוד »

קוד שפת העסקים הבינלאומית

מערך ידע מקצועי רב-תחומי, המגדיר פרוטוקולים להתנהלות בסביבה עסקית או חברתית בפרופיל גבוה. בתחומי מלונאות, מסעדנות ואירועים מדובר בפרוטוקולים המכוונים ללקוחות VIP

קוד שפת העסקים הבינלאומית

מערך ידע מקצועי רב-תחומי, המגדיר פרוטוקולים להתנהלות בסביבה עסקית או חברתית בפרופיל גבוה. בתחומי מלונאות, מסעדנות ואירועים מדובר בפרוטוקולים המכוונים ללקוחות VIP

Links
  • Facebook
TLL Hospitality

מיסודה של תמי לנצוט ליבוביץ
טל: 054-6666226
מייל: tami@tll.co.il

אודות: TLL Hospitality | תמי לנצוט ליבוביץ | TLL

השירותים שלנו:

פרוטוקול מלונות
פרוטוקול מסעדות
פרוטוקול אירועים

קוד שפת העסקים הבינלאומית

עקבו אחרינו ברשת:
  • Facebook
  • Twitter
  • YouTube
  • LinkedIn
  • Pinterest
  • Instagram

חיפוש | מפת האתר | צור קשר
תנאי שימוש באתר

(c) כל הזכויות שמורות TLL - תמי לנצוט ליבוביץ | Hosted by ErezNet - אחסון אתרים
אתר וורדפרס ע"י RMCM
גלילה לראש העמוד