צוות המלון הוא חלק אקוטי מחווית האירוח במלון. המשמעות של חווית חמישה כוכבים היא מכלול שבתוכו מככב שירות ברמת חמישה כוכבים, שירות שממלא אחר סטנדרט בינלאומי של איכות, כבוד, תשומת לב , הכרת הקודים והשפה של הפרוטוקול הרשמי.
הצוות במלון מגיע מרקעים שונים של חווית לקוח ושירות לקוחות, או חסר ניסיון כלל בתעשייה. לכן, הדבר החשוב ביותר מעבר להכשרה במשימות השוטפות, הוא העשרה והכרת פרוטוקול האירוח הרשמי, הייצוגי הבינלאומי ,שמוביל אותנו לכוכבית הראשונה בסולם סטנדרט האירוח הכולל אף הוא חמש כוכביות:
*אחידות ועקביות: אורחים מצפים שכולם יתייחסו אליהם באותה רמה גבוהה של שירות, מהדרג של מנקי החדרים ועד למנהל המלון. לכן, כל העובדים, ללא יוצא מן הכלל, צריכים לעמוד באותה רמת שירות, נראות והתנהגות. אורחים שחיים במלון נתקלים בעובדים לאורך כל שעות היום בסיטואציות שונות ומשונות. חשוב להבהיר ולהדגיש לעובדים בכל מעמד ודרג את החשיבות שהמלון מייחס לרמת הכרת הפרוטוקול השירות ולדרוש מהם את המאמץ השירותי באופן שוטף. מלון שנראה מצוין אך העובדים בו מרושלים הוא פיספוס ולובי יפהפה עם פקידת קבלה ממורמרת יכול לעלות לכם בלקוחות.
*הכנסו לראש של האורח: בהכשרת עובדים נכונה חשוב להציב את האדם מול האדם אותו הוא משרת. המלון משקיע מאמצים רבים ביצירת מרחב מרשים ואיכותי והתנהגות בעייתית או אדישה של עובד יכולה להחריב את כל המאמץ. תמיד בקשו מהעובדים שלכם לתאר מה הם מצפים שהם מגיעים להתארח במלון. לפי רשימת הבקשות והציפיות של העובד תוכלו לייצר אצלו הבנה עמוקה של הדברים הנדרשים ממנו.
*נימוסים ונוהג: אמנם הסעיף הזה נשמע ברור מאליו אבל לצערנו, הוא עדיין דורש שדרוג,. על צוות המלון להיות תמיד נגיש לאורחים, כלומר: ללא שיחות חולין עם עובדים אחרים, ללא התעסקות בנייד וסמסים וכו' (להשוואה: במלונות מסוימים בארה"ב, עובד שנתפס עם הנייד מפוטר במקום) אפילו שיחה ממושכת מדי עם אורח יכולה להתפרש כבעייתית – חשוב להיות נימוסי אבל לא לחסום אורח אחר מלגשת אליכם כי אתם שקועים מדי בשיחה ארוכה עם אורח. מבחינת מראה, אין פה פשרות. תלבושת אחידה, חזות מוקפדת עם מראה רענן ונקי היא חובה. עובדים שנראים עייפים, מלוכלכים או משועממים פוגמים בחווית האירוח ובעסקי המלון.
*תקשורת עם הלקוח ועם הצוות: חשוב להכשיר עובדים לפתרון בעיות ומענה אחיד לבעיות שעולות וצפות במלון. עובד במלון שלומד מראש על מצבים בעייתיים שיכולים להתעורר הוא בעל סיכויים גבוהים בהרבה לפתור את הבעיה באותו הרגע ולא להגיב בצורה שגויה, לבזבז עוד זמן בקריאה למנהל או גוף אחר לפתרון הבעיה ולאכזב את הלקוח. פיתוח מיומנויות מענה ושירותיות ישדרגו את השירות לאורך המלון כולו.
*נימה אישית ויחס אישי: לקוחות מרוצים הם לקוחות שחוזרים, מפיצים את הבשורה של המלון ובימינו גם משתפים ברשתות החברתיות כולל תמונות מארוחת הבוקר וסלפי עם אחראי הבריכה. לקוחות בעייתיים לא חוסכים גם הם בהפצת תכנים שליליים של המלון ולכן כל כך חשוב להימנע מכך. צרו תוכנית לעידוד לקוחות חוזרים מתוך המלון, אם לקוח חוזר עומד להגיע למלון וודאו שהוא מקבל יחס מיוחד, שההעדפות שלו נשמרו מפעמים קודמות ושהוא יודע כמה אתם מעריכים את החזרה שלו למלון. הנגיעות הקטנות של יחס הן אלו שמשפיעות על הלקוח לבחור בכם על פני המתחרים.