מערך ידע בינלאומי לשירות ואירוח VIP, ממלכתי וייצוגי, בכל נקודות המגע עם האורח

פרוטוקול המלונות מיועד למלונות טובים, שמקפידים על ערכי שירות בסטנדרט עילית ומטפחים תרבות אירוח יוקרתית. הפרוטוקול, המבוסס על קוד שפת העסקים הבינלאומית (IBL Code), הוא הכלי שמאפשר למלון איכותי ליצור את הערך המוסף שעושה את ההבדל עבור לקוחות VIP. ברוב המקרים מדובר בליטוש של "הדברים הקטנים" אשר משביחים את התמונה הגדולה, ובהשלמות של ידע מתקדם מעולמות התקשורת המשפיע על ענפים מוטי שירות כגון ענף המלונאות.

הטמעת הפרוטוקול בקרב מנהלים ועובדי המלון תורמת למצויינות אישית וארגונית וליצירת סטנדרטים גבוהים במיוחד של מלונאות, עפ"י קוד שפת העסקים הבינלאומית.

פרוטוקול המלונות מצייד את המלונאי – מהזוטר ביותר דרך שכבת הניהול ועד לבכירים – בידע ובתובנות שמסייעים לו/לה להתנהל באופן אופטימלי באינספור המצבים המוכרים והמפתיעים מול אורחי המלון, בדגש על אורחים רמי מעלה.
בעידן בו כל עניין פעוט יכול להפוך בזמן אמת לדיון נוקב ברשתות חברתיות, לניואנסים של ההתנהגות יש השפעה גדולה, אם לא מכרעת, על תחושת שביעות הרצון של האורח, וכפועל יוצא גם על תדמית האיכות והיוקרה של המלון. החשיפה של עובדי מלונות ל"סיכוני התנהגות" היא כיום עצומה, בהשוואה לעבר הלא רחוק. מה שאומר שהחשיפה של המלון "לטעויות" התעצמה בהתאם.

איך יוצרים מודעות אינסטינקטיבית להזדמנויות ולסיכוני שירות ואירוח?

הנחת העבודה ביישום פרוטוקול מלונות היא, שכל העובדים מחוייבים להצלחת המלון ולתדמיתו. אלא שהעבודה במלון מציבה את המחוייבות הטבעית בפני אתגרים ששום מקצוע אחר אינו מציב: מתי לחייך ומתי לא, איך לענות לשאלה, איך להגיב למחווה, מתי להסתכל ומתי להפנות מבט, איך לתאם ציפיות ועוד ועוד דילמות התנהגותיות מסוגים שונים. כל זה בתנאי לחץ, באינטנסיביות גבוהה ומול מגוון אנושי יוצא דופן.

הדברים מתחדדים כאשר במדובר בלקוחות "הקצה העליון", אורחי VIP ופמליותיהם, שדרישותיהם וציפיותיהם גבוהות במיוחד, ללא פשרות. ביקורים ממלכתיים, אירוח ייצוגי, דיפלומטים, סלבריטיז, בכירים ושועי עולם – קהלי יעד מבוקשים ע"י כל מלון יוקרתי – מותחים את דרישות המקצוע לקצה. הכל רגיש, הכל חייב להיות מושלם.

בתהליך הטמעה של פרוטוקול מלונות העובד רוכש ידע שימושי תוך המחשה בדוגמאות (הרצאות) או בסימלציות (סדנאות) שמאפשר לו לקרוא במהירות את הסיטואציות השונות ולהפעיל קודים התנהגותיים בינלאומיים. הפרוטוקול מעניק את התשתית ממנה יכול העובד לפתח מודעות אינסטינקטיבית, להיות מוכן לדרישות הגבוהות ביותר, ולמעשה לשפר את עצמו לאורך זמן עפ"י המתווה.

TLL Hospitality מביאה את פרוטוקול המלונות הבינלאומי אליך

התהליך יכול לכלול את כל מחלקות המלון או מחלקות נבחרות, עפ"י צרכי המלון ונקודות חוזק ותורפה במגע עם האורחים, בהשוואה לרמת הציפיות ולמתחרים הישירים.
הפרוטוקול מקיף את כל מגוון התחומים ואת כל היבטי השירות והאירוח, כאשר התכנים והידע מותאמים לתהליך הייחודי של כל מלון.