רשימת הנושאים המלאה לאירוח VIP בתחום מלונאות, עפ"י קוד שפת העסקים הבינלאומית
פרוטוקול המלונות הבינלאומי מקיף את כל תחומי הפעילות, את כל מגוון הנושאים בתחום מלונאות ואת כל היבטי השירות והאירוח של מלון יוקרה, כאשר התכנים והידע מותאמים לתהליך הייחודי בכל מלון.
פתרון מותאם לכל מלון
הקדמה
- שפת העסקים הבינלאומית בעידן העכשווי
- תרבות שונה – בסיס אנושי משותף
- מפגש בין תרבויות על ציר הזמן
- התקשורת האנושית בעידן הטכנולוגי במרחב הדיגיטאלי
- תרבות הזמן והדיוק – מיסודות בניין האירוח
אינטראקציה ראשונית, מיתוג השם
- פרזנטציה עצמית חיובית ואפקטיבית – תגי שם
- שמות וכינויים
- שיחה קטנה – פוטנציאל גדול
- פרוטוקול לחיצות ידיים
- כרטיס ביקור כחלק מתדמית מקצועית\ניהולית
הופעה ייצוגית, מקצועית ומרשימה
- הופעה חיצונית כמסר מקצועי
- טיפוח והיגיינה
- קוד מלתחת עסקים – נוהגי הלבוש הבסיסי
- אביזרים – הסמלים הקטנים של ההצלחה
- מדים ונוהגם
המסר הבלתי מילולי – שפת הגוף
- בניית נוכחות ויציבה חזקה ואפקטיבית
- התוודעות לחוקי שפת הגוף וחשיבותם
- קשר עין, חיוך, שליטה בהליכה, ישיבה……
- לחיצות ידיים, חיבוק ונשיקה
- מחוות בעולם
המסר המילולי – מסרים שמעבר למילים
- אמנות השיחה הקטנה
איכות השירות
- פרוטוקול הנימוס כמקדם שירות
- פיתוח תודעת שירות בעידן העכשווי
- שירות טלפוני לסוגיו
- תקשורת דיגיטאלית ונוהגיה – נימוסי רשת
- שירות ישיר, פנים אל מול פנים
- שירות מקצועי ואפקטיבי ככלי לשיפור ובניית תדמית השרות הייצוגי
גישה מוכוונת לקוח
- הכרת הלקוח וצרכיו עפ"י הופעה חיצונית, שפת גוף וסגנון דיבור
- התאמה ללקוח
- טכניקת "חיקוי" הלקוח ככלי ליצירת קירבה והבנה בין שני הצדדים (התאמת טון דיבור, התאמת
- שפת גוף, התאמת שדרים ומסרים – NLSP
- עבודה שוטפת מול אורחי המלון
- הגשת פרזנטציה עסקית בפני אורח
תהליך שרות אפקטיבי
- הנימוס כחלק מטכניקת השיווק ואירוח
- השירות כמקדם שיווק ומכירות
- טכניקת השרות NLP – שימוש בחמשת החושים ככלי ל"קריאת" הלקוח
- זיהוי התנגדויות אמתיות
- הכללים לריכוך ונטרול התנגדויות
איכות חיים בסביבת העבודה
- בניית סביבת עבודה יעילה ונעימה
- תקשורת נכונה בין עמיתים לעבודה
- יחסי עובד-מעביד
- האצלת סמכויות נכונה ואפקטיבית
- שיתוף פעולה ותמיכה בין חברי הצוות
- שיתוף פעולה יעיל בין המחלקות והגורמים השונים בארגון
פירוט נושאי הדרכה ספציפיים למחלקות השונות
דלפק קבלה – Reception Desk
- קבלת פני האורח
- טיפול יעיל, מהיר ונעים ברישום ובקבלת החדר
- הפניה לגורמים הרלוונטיים למידע ושאר צרכי האורח
- סגירת חשבון יעילה, מהירה ומנומסת
מלצרים – חדר אוכל, אולם אירועים, מסעדות
- קבלת פני האורח
- שפת גוף ושמירה על מרחבו האישי של הלקוח
- פרוטוקול הגשת התפריט
- נוהגי לקיחת הזמנה
- טכניקת הגשה – קוקטייל, מזנון, הגשה לשולחן
- גישה והתייחסות לאורח במשך שהותו
- נוהגי הגשת חשבון
- פרוטוקול עריכת השולחן ברמות השונות – רשמי ופחות רשמי
- שפת התפריט
- פרוטוקול ההגשה
- הכרת פרוטוקול – שרות יוקרה VIP
- הכנת האולם וסידורו טרם פתיחתו לאורחים
- מסיבת קוקטייל – הערכות, הכרת הנוהגים
- מזנון חופשי – סידור, הערכות, תכנון מחושב
- עבודת צוות
מחלקת אירועים, קשרי אירוח ויחסי ציבור
- פרוטוקול האירוח הייצוגי ממלכתי
- תכנון ובניית אירוע, בהתאם לצרכי הלקוח
- סגנונות אירוע שונים
- בניית אווירה לאירוע מוצלח ונעים
- תפעול אינטראקטיבי פעיל בין כל הגורמים המעורבים באירוע (מזון ומשקאות, מלצרים, דקורטורים ועוד)
- גישה כוללת ללקוח, לבניית אירוע לשביעות רצונו המלאה
- דגלים ונוהגים
הנהלה בכירה
תכתובת עסקית
- תכתובת נכונה ויעילה עם לקוחות, ספקים וגופים שונים
- כללי יצירת קשר כתוב
- מענה על מכתבים, פוסטים והודעות
- תכתובת פנים ארגונית
ניהול ישיבות ופגישות
- קביעת פגישה פנים ארגונית
- קביעת פגישה חוץ ארגונית
- קביעת פגישה באמצעות הטלפון
- תכנון לוח זמנים
- ניהול פגישה אפקטיבית
- אמנות הוויכוח התרבותי והאפקטיבי
- אמנות ההקשבה