פלטפורמות מדיה חברתית כמו טוויטר, אינסטגרם, פייסבוק ואפילו לינקדאין הפכו מזמן לכלי מרכזי ומשמעותי לתקשורת בין לקוחות וחברות, ערוץ קשר מוביל ודומיננטי למעורבות צרכן מול המותג, ודרך לייצר קשר הדוק ומשמעותי יותר בין מותג לבין הלקוח.
כחלק משפת העסקים הבינלאומית שפיתחתי, The IBL Code, תורת המסרים מהווה מרכיב משמעותי בעסקים ופיתוחם ובבניית התדמית האישית.
כשמדובר במותג ותקשורת אונליין אותם כללים נותרים, רק עוברים למרחב הווירטואלי. החוכמה היא לייצר תחושה של מענה וקשר גם בעולם של מדיה חברתית לעומת תקשורת פרונטלית.
בעולמות המלונאות, האירוח והמסעדנות ישנה עלייה מתמדת בשימושים שונים של מדיה חברתית ודרישה מתמדת מצד הלקוח לתקשורת און ליין ובמיוחד במדיה חברתית, היישר מכף ידו של הלקוח במכשיר הסלולרי או מהנוחות של המחשב האישי – חדשנות נמדדת בצורת התקשורת הזו, מרגע קבלת ההחלטות, עד לסגירת ההזמנה ואפילו במהלך השהות ואחריה.
אסטרטגיית מדיה חברתית: רעיונות אותן ניתן להמיר למכירות
עולם המלונאות והאירוח הוא עולם עסקים מאוד אישי, בו מותג או חברה מזמינים לקוחות להתארח אצלם לארוחה או לשהות תחת הבטחה ליחס חם וטיפול אישי ומדויק.
כמובן שכל מותג מלון או מסעדה משתוקקים לייצר את הקשר הקרוב וההדוק בין הלקוח למותג, על מנת לייצר נאמנות, להבטיח אמון ולהמיר את התחושות הללו למכירות והזדמנות בסכומים משמעותיים.
אם המותג מצליח לבסס מודעות אצל הלקוח הפוטנציאלי לפני שלב קבלת ההחלטות, הוא הצליח להפוך רעיון וחזון למכירה והמרה כספית.
כדי להדגים זאת במספרים, סקרתי מאמרים ומחקרים וגיליתי כי מחקר של אוניברסיטת קורנל, מהשנה החולפת, קבע שאם מלון מצליח לעלות את דירוג הכוכבים/הנקודות שלו אפילו בנקודה אחת בפייסבוק ופלטפורמת ההמלצות טריפ אדוויזר (אנו דנים בשיטת דירוג של חמש נקודות) אזי המלון יכול להעלות את מחיר החדרים בכ-12 אחוזים!
יתרה מכך, המחקר הוכיח כי 75 אחוזים הסכימו לשלם יותר על מלון עם יותר ביקורות חיוביות בפייסבוק ובטריפ אדוויזר.
זה מוכיח לנו שמדיה חברתית יכולה להוות סיוט או חלום לכל עסק ובפרט עבור מסעדות ומלונות, פלטפורמה שחלילה עלולה לפגוע בעסק ולייצר הד שלילי או לחלופין – עם תכנון מדויק מראש ומחשבה על אסטרטגיה כוללת – מהווה כלי לשיפור המוניטין של המותג, חיזוק הקשר עם הלקוח, והעלאת המכירות, כל עוד נשמר דגש על חדשנות, תקשורת צמודה, אסטרטגיה מדויקת, תגובות מבוקרות – ולא תזיק אחידות לאורך הפלטפורמות בנוסף לקמפיינים ויצירת עניין דרך מדיה חברתית.
הנה שני מלונות שהשכילו לעשות זאת.
2 מלונות עם אסטרטגיה של 5 כוכבים
מתוך מקרים שסקרתי בחרתי להדגים שתי מקרים של מלונות – האחד קטן ועצמאי, והשנייה – רשת מלונות עצומה בגדולה, שני מקרים בהם מדיה חברתית הובילה באופן ישיר לשיפור התקשורת עם לקוח, מעורבות ברשת ולבסוף להגדלת המכירות:
-
מלון רוג'ר סמית:
מלון הבוטיק העצמאי במנהטן יכול היה להיות עוד מלון קטן שמתחרה על לב וכיס הלקוחות, אך תודות לאסטרטגיית מדיה חברתית מקיפה ומועילה, המלון, עם 132 חדרים בלבד, הצליח לייצר באזז משמעותי שהוביל להגדלת המכירות השנתית בכעשרים אחוזים!
במלון רוג'ר סמית ניתן לקבל הנחות על שהות במלון אם מצייצים מראש בטוויטר, לזכות במנות או משקאות חינם בבר המלון אם עושים צ'ק אין בפייסבוק ולבקש בקשות מיוחדות שזוכות למענה מהיר בעמוד האינסטגרם שלהם.
מבלי להשקיע סכומי ענק, המלון הצליח לייצר צמיחה במכירות – רק בזכות חשיבה חדשנית ומתן תשומת לב לפרטים הקטנים שכל כך חשובים לענף וללקוח.
-
רשת מלונות מאריוט:
לעומת המלון העצמאי, רשת המלונות מאריוט היא מותג בינלאומי ידוע שזוכה להצלחה רבה כבר עשרות שנים ולמעשה מאריוט היא אחת מהרשתות הגדולות בעולם.
המותג הצליח לייצר נוכחות רלוונטית ורעננה דרך שימוש בהאשטאגים, אחד הדברים האהובים על כל גולש ברשתות חברתיות ויצירת קמפיינים דרך האשטאגים שמזמינים אורחים להמליץ ולספר על הדברים האהובים עליהם במלונות, לשתף תמונות, לחלום על רעיונות פנטסטיים שהיו רוצים לראות במלונות ולזכות בהתאם לתשומת לב המלון, הטבות מיוחדות, הנחות, מענה לרעיונות מופרעים במיוחד וגם מענה לבקשות פשוטות – הכל תחת ההאשטאג: #TravelBrilliantly.
למרות גודלה של הרשת, המלון הצליח לייצר מענה אישי, תחושה צמודה וקרובה של קשר אישי ולהבטיח אמון ונאמנות של הלקוח. הקמפיין הגדיל את כמות הביקורות החיוביות ושיפר דירוג מלונות ביעדים שונים, מדד שכבר נוכחנו לראות שמבטיח העלאת מכירות מהירה ולאורך זמן.